¿Atención al cliente vía online? Una nueva alternativa para tu negocio desde casa

En la actualidad durante este periodo de pandemia ha surgido un incremento de la actividad comercial a través de las redes sociales, como lugar para promocionar un producto u ofrecer un servicio. De la mano con esta circunstancia se ha presentado la duda dentro de los emprendedores de cómo establecer una línea de comunicación directa con sus clientes en tiempo real, que permita el manejo de las ventas y a la vez prestar una atención de calidad sin necesidad de estar en el lugar. Considerando la experiencia exitosa de atención al cliente vía online en Walmart una cadena que tiene experiencia en el mercado.

Razón por la cual ha surgido la atención al cliente vía online, que es una alternativa sumamente versátil que se puede adaptar perfectamente a las necesidades de tu negocio. Ya que puede servirte para promocionar tus productos a través de las redes y a través de un número de contacto que el cliente se comunique contigo para solicitar información sobre la disponibilidad de tu servicio o realizar un pedido. Pero también te sirve para llevar el control y el manejo de citas de algún servicio de salud, como estética y odontología.

 Un aspecto de suma importancia a abordar es que la atención al cliente online se puede realizar desde tu casa a través de distintas plataformas, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats a través de redes sociales o mensajería instantánea  (Whatsapp, Telegram, etc).

Se ha comprobado que de todos los anteriormente descritos el que más satisfacción genera en los clientes es la atención por chat a través de mensajería instantánea, con un porcentaje reportado de un porcentaje de 73% de aceptación.

Este éxito está relacionado con la capacidad de resolver dudas frecuentes a través de respuestas rápidas y efectivas que inclusive pueden ser programadas para agilizar aún más la interacción con el cliente y el punto más importante tiene que ver con el hecho de que reduce la carga de un equipo de servicio, ya que este trabajo puede ser desempeñado por una sola persona atendiendo de forma simultánea a varios clientes. Es por ello que muchas empresas han optado por promocionar cursos de atención al cliente vía online gratis para adiestrar y capacitar a sus profesionales en el área. Si deseas promocionar a través de las redes sociales tu curso de capacitación te invito a visitar en nuestra página web nuestro curso de manejo de las redes sociales para que puedas obtener un mayor impacto en la promoción de tu curso. https://weblia.org/course/aprende-a-gestionar-las-redes-sociales

Si te sientes identificado es necesario que tengas conocimiento de algunos tips que te van a permitir desarrollar una conexión con el cliente aun cuando no puede verte, ya que la confianza forma parte esencial de un ambiente propicio para finiquitar un negocio:

 1.       Respuesta Rápida: No es recomendable hacer esperar al cliente, ya que puede impacientarse. Es ideal tener un mensaje de respuesta rápida que lo haga sentirse atendido, a la vez la persona responsable de establecer el contacto con el mismo debe monitorear los canales de comunicación de manera constante para garantizar que la experiencia del cliente contactando a tu empresa ya sea positiva desde el inicio.

Expertos han recomendado que le tiempo máximo de respuesta para cada modalidad sea el siguiente:

-Correo electrónico: 1 hora de espera

-Redes sociales: 5 minutos

-Teléfono (vía llamadas): 30 segundos

- Chat (Mensajería instantánea): 30 segundos

2.       Atención de calidad: Cuando la interacción es mediada humano- humano es importante tener una actitud positiva y agradable que le permita al cliente sentirse cómodo para explicar cómo puedes ayudarlo. Brindándole una sensación de confianza, y empatía que te garantiza un cliente feliz. Es necesario mantener esta actitud antes y después de la compra o presta el servicio. Recuerda que el cliente es tu mejor crítico y como tú lo trates será como él te recomiende a los demás. Que a través del uso de la tecnología el cliente pueda sentir tu calidez y compromiso con tu trabajo.

3.       Manejo de un vocabulario idóneo: De la mano con el punto anterior la prevalencia de un vocabulario adecuado y acorde al servicio que estás prestando le dará a tu empresa una imagen sumamente profesional. Siempre cuidando ser respetuoso al dirigirse al cliente, tal y como tú quisieras ser tratado. Un punto clave es que tengas conocimiento del ambiente en el cual te desenvuelves ya que si trabajas en un entorno de área de la salud deber hacer uso del vocabulario acorde al servicio que se ofrece, siempre dispuesto a aclarar dudas si el paciente o cliente las presenta.  Ya que en ese momento estás representando la imagen de la empresa en la cual trabajas.

4.       Mensajes Concisos: La información debe ser clara y sencilla, a la vez que breve para que el cliente tenga claro cuáles son sus opciones y así nos aseguramos que el mensaje sea fácil de entender podemos usar herramientas como imágenes, letras negritas para resaltar algún monto, etc.

5.        Unificar criterios en todas tus redes: Sin importar cuál sea el canal de comunicación por el cual el cliente decida comunicarse contigo es muy importante que la experiencia sea satisfactoria en todos, que la información suministrada sobre información de la empresa sea la misma. Ya que alguna incongruencia en datos por cualquiera de estas vías puede generar desconfianza.

6.       Feedback: Cuando prestes tu servicio, si contactas con el cliente para conocer si quedo conforme con tu trabajo, tienes la oportunidad de conocer si hay aspectos que debes mejorar para optimizar tu servicio. Y marcas la diferencia.

Para concluir se puede destacar entre los beneficios del uso de esta modalidad como una herramienta para agilizar el proceso de interacción cliente - empresa, a través de la instauración de un chat en vivo y en tiempo real, favoreciendo el proceso de resolución de dudas por el contacto directo con el cliente. Permitiendo que la empresa tenga una relación más estrecha con el mismo, ofreciéndole un trato único y significativo que pueda garantizar futuras recomendaciones. Lo más importante es que cuides tu vocabulario y tu trato con los usuarios para que toda la conversación sea amena y le genere un ambiente donde prolifere la confianza.

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